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Recientemente leí un artículo que os recomiendo, “6 Phrases that Kill Your Credibility with Clients”, de Karla Cook (@krla_cook). Habla de 6 frases que, en distintos momentos de la relación con un cliente, afectan negativamente a la credibilidad de nuestra propuesta. Al hilo de ellas, se me ocurrió
recopilar algunas expresiones nefastas que se suelen dar en las primeras visitas de presentación de una propuesta comercial a un cliente (algunas las nombra @krla_cook en el artículo). Y quien dice visitas, dice emails, contenidos en una web, llamadas telefónicas…
Son frases y respuestas a preguntas de nuestro interlocutor, que generan un rechazo automático en el mismo y debemos evitarlas a toda costa. Vamos con ellas:
1. “El producto que tienes ahora está obsoleto, el mío es nuevo”
Fenomenal. Applause. Esto me recuerda al dicho aquel de “si mil millones de moscas comen mierda, no puede ser mala” (perdonad, pero no queda igual si en vez de mierda uso “deposiciones”). ¿Y por qué me lo recuerda? Porque el argumento de venta no conecta con los beneficios para el cliente. El mero hecho de ser nuevo no implica que, para el contexto de ese cliente, le ofrezca mayor valor que lo que ahora tiene.
Y no se queda ahí la “potencia” de este argumento mágico:
- Implícitamente estamos diciendo al potencial cliente que no ha hecho bien su trabajo y resulta que tiene algo que no le conviene.
- Es muy probable que estemos demostrando falta de profesionalidad: ¿conocemos realmente la necesidad del cliente para asegurar que lo que ya tiene está obsoleto? La obsolescencia muchas veces depende de la necesidad que se quiere atender.
2. “Confía en mí; sé de lo que hablo y no hay nada mejor”
Esta es de mis favoritas. Lo tiene todo:
- “Confía en mí; sé de lo que hablo”. Bueno, para confiar en alguien debe haber un histórico, referencias, hechos probados… No sé, algo más allá de que te diga “sé de lo que hablo”. Si fuera por ese sólido argumento, deberíamos confiar en tanta gente que dice saber de qué habla… Viene a ser el argumento del cuñadismo extremo. Y, además, tiene ese matiz tan agradable de “haz lo que te digo”. Pues mira, no. Por ahora, no confío en ti.
- “No hay nada mejor”. Yo ante eso siempre pienso “este/a hombre/mujer, ¿lo sabe todo?, ¿lo conoce todo?; en tal caso, ¿por qué pierde su valioso tiempo y conocimiento conmigo para venderme esto?”. Es “el vendedor omniscente” (como diría Goyo Jiménez, “por si hay alguien de la LOGSE”, omnisciencia: dícese del conocimiento de todas las cosas reales y posibles, atributo exclusivo de Dios-)
- Y el mal endémico de todas estas frases y expresiones: la falta de argumentación. ¿Por qué no hay nada mejor?, ¿en qué te basas para aseverar tal cosa?
3. “Utilizamos la metodología IGENT”
Puede ser “IGENT”, “ROHY”, “PORT”, “DASP”… Lo que se nos ocurra: usa jerga, unas siglas de aquí y de allá, y nuestra propuesta ya parece más profesional y mucho mejor que si hablamos claramente y explicamos las cosas.
Así matamos varios pájaros de un tiro:
- Si das por supuesto que el cliente conoce tu jerga y no es así, le haces parecer poco profesional o informado (muy buen logro para venderle algo) y tú, a sus ojos, quedas pedante y poco cercano.
- Y si es de tu propia cosecha, has ideado tu propia metodología y no la explicas, sino que solo nombras cómo la has llamado, entonces ¡bingo!, el cliente no sabe de qué le hablas y, frecuentemente, piensa que le tomas el pelo, hablándole en jerga para “ocultar tus vergüenzas” o intentar venderle algo conocido con otras palabras, de forma pretenciosa y vacía.
4. Te garantizo que vas a crecer un 20%, con una rentabilidad del 40% (pónganse indicadores de negocio y porcentajes al gusto)
Aquí el problema viene de la palabra “garantizar” vinculada a indicadores del negocio del cliente. Muy pocas cosas en la vida se pueden garantizar. Y, por tanto, no se pueden hacer este tipo de promesas incumplibles. Se pueden dar datos argumentados de qué ha pasado en casos lo más parecidos posibles a los del cliente, pero nunca, nunca, nunca, hay dos casos iguales. Y nunca tienes una información detallada y completa del contexto del cliente.
Lo que me pide el cuerpo si alguien me dice que me garantiza algo relacionado con mi negocio es preguntar:
– “¿Me lo garantizas? Vale, no te pago si no se da lo que me dices; si está garantizado, no tiene riesgo para ti aceptarlo.”
– “Bueno, eso no puedo hacerlo…”
– «Ah, o sea, que no está garantizado”
Esta frase tiene la otra cara de la moneda que es cuando tu potencial cliente te pregunta “¿Me garantizas que si te contrato voy a ganar un 30% más?” O algo por el estilo. Educadamente habrá que decirle que no, que ya te gustaría a ti poder garantizar algo que depende de muchas variables sobre las que no se tiene control. Se puede garantizar la calidad de tu servicio, demostrable de muy diversas formas, pero el impacto directo en el negocio de un tercero, difícilmente. Son muchos factores los que intervienen.
5. “No te preocupes, esto ha funcionado en xxx”
Con esto volvemos a las moscas y sus costumbres alimenticias.
Se pueden (y deben) dar referencias y, si puede ser, vincularlas con la situación del cliente, relacionarlas, explicar qué se hizo, cómo y porqué, y qué resultados se obtuvieron.
Pero lo que no se puede es extrapolar y decir a tu interlocutor que “no se preocupe”, porque en otros casos fue bien.
Esta frase muchas veces va acompañada de un desconocimiento de la problemática del cliente y, simplemente, se vincula con una situación parecida, sin tener la información necesaria para hacerlo. El potencial comprador puede quedarse con la idea de “¿y él qué sabe si a mí me aplica igual”?
Si, por el contrario, esta frase es el punto final de una buena cualificación de necesidades y se acompaña de argumentos que demuestran la relación con la(s) referencia(s), no hay ningún problema en usarla. ¡Al contrario!
6. “Por supuesto que sabemos hacerlo, no hay problema”
Esta es la respuesta estándar cuando tu comprador pide algo que no es exactamente lo que le has presentado, no lo ha visto en la documentación de tu empresa, etc… Y es así porque no se ha hecho nunca antes.
Aquí hay que ir con cuidado porque, en ocasiones, es cierto que la empresa está en condiciones de dar respuesta al cliente, pero hay otras veces que no es así y no se generan más que problemas, bien porque se consume tiempo en una oferta que al final no llega a ningún sitio (las mentiras tienen las patas muy cortas y se suelen ver cuando se avanza en el proceso de la oferta) o, lo que puede ser incluso peor, se embarca a la compañía en hacer algo que puede resultar ruinoso para ella y para el cliente, consumiendo tiempo, recursos, y, desde luego, toda la credibilidad que se pudiera tener con ese cliente… y con todos aquellos potenciales con los que éste hable.
Ante esa pregunta, es más prudente pedir al cliente información detallada de lo que necesita para trabajar internamente con las distintas áreas de la empresa que estén afectadas y darle respuesta. La transparencia y el proceso de análisis demuestran profesionalidad y evitan riesgos. No se gana nada respondiendo precipitadamente “por supuesto que sabemos hacerlo”, el cliente no va a pedir el contrato para firmarlo tras la respuesta. Y, sin embargo, es probable que se de imagen de “vendedor de crecepelos”.
7. “Estamos trabajándolo”
Respuesta tipo en muchas ocasiones en las que un cliente pide una demo, un prototipo, un material comercial o producto complementario que no tienes y que él ve deseable.
- Si es cierto, si el “estamos trabajando en ello” es verdad, entonces se deben dar detalles y fechas estimadas y cualificar qué necesita en concreto el cliente y para cuándo. Al quedarse en la frase de marras, el interlocutor piensa automáticamente, “vamos, que no tienen nada ni van a tenerlo… y pretende que crea que sí lo tiene”.
- Si no se ha pensado en ello, hay que ser transparente, decirlo y acompañarlo de una oferta para analizarlo en detalle si el comprador explica el detalle de lo que quiere. A lo mejor hay suerte y se puede hacer, y si no se puede, se pueden buscar alternativas que le generen el mismo beneficio, casos donde lo que el cliente pida no haya tenido relevancia, etc.; en resumen, se gana tiempo para presentar una propuesta a lo que solicita el cliente y éste siente que sus peticiones son valoradas.
- Y si ya se ha valorado en el pasado y se decidió no abordarlo, hay que explicarlo al cliente y argumentar el motivo de la decisión.
Hasta aquí estas 7 expresiones, pero hay muchas más, que todos hemos sufrido como “receptores”, o hemos perpetrado, como “emisores” (el que esté libre de pecado que tire la primera piedra… dadme un segundo, que reviso mi web); os animo a que dejéis a continuación aquellas que más rechazo os producen y entre todos iremos construyendo el catálogo de peores y mejores prácticas.