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En la película “Toma el dinero y corre” (Woody Allen, 1969) hay una escena, que podéis ver aquí, que recoge, desde mi punto de vista, situaciones que deberían evitarse para el mejor funcionamiento de nuestras empresas.
1) actúe con naturalidad
| – empleado: | por favor, ¿qué pone aquí? |
| – Woody Allen: | ¿no está claro? |
| – empleado: | no, no lo entiendo, dice actúe con naturalidad … |
La sobreactuación es enemiga del buen comercial y torpedea la venta. Me he encontrado con comerciales que sobreactúan igual que aquellos actores que hacen de la exageración interpretativa su sello personal (véase Jim Carrey).
Lo ilustraré con un caso real en el que yo era el cliente. Estaba negociando un contrato para el mantenimiento del parque microinformático de la empresa en la que trabajaba, con delegaciones en las principales capitales españolas, era la época de la informática distribuida, así que en cada delegación teníamos servidores, ordenadores, impresoras, etc. Después de lanzar la correspondiente RFP a empresas de mantenimiento con cobertura nacional, apareció en escena, a última hora, un comercial referenciado por un contacto con el que había consultado si su empresa podría responder a la RFP o no. Le pedí a mi contacto que le hiciera llegar la licitación, esperando la correspondiente oferta económica.
El comercial y yo nos conocimos el día de la defensa de su oferta. Agotó casi todo el tiempo previsto para la reunión en hablar de las excelencias, seriedad y profesionalidad de su empresa, sin mencionar ninguna característica de la propuesta que presentaba, ni porqué era diferencial respecto a las de la competencia. Puso tanto énfasis en sus postulados que utilizó un argumento, que desde mi punto de vista resultaba un tanto peligroso: “somos tan serios, que no hacemos ningún descuento en nuestras propuestas”. Después de un dramático silencio, he de reconocer que, totalmente intencionado por mi parte, sin poder controlar ya su ansiedad, se atrevió a preguntarme con la mejor de las sonrisas comerciales:
- “Bueno Roberto, ¿qué te parece la oferta?…”
- “Bien, muy profesional pero un poco cara”, la oferta en cuestión suponía el triple de costes para mi empresa que la más alta de las de su competencia, a lo que añadí “y como me has repetido varias veces que no hacéis ningún tipo de descuento, no tiene sentido que sigamos hablando ¿no crees?
Resultado: oferta muerta por sobreactuación, el comercial no se había dejado ninguna vía para poder seguir negociando, ni para reconducir la situación. Creí oír los cabezazos que se dio contra las paredes del ascensor según salía de mi oficina.
Otra de las sobreactuaciones de manual a las que he asistido como gerente de un equipo de ventas, es la de los comerciales nuevos en la empresa cuando les acompañaba a las primeras visitas. Solían incumplir, salvo honrosas excepciones, la regla de oro de la venta: ESCUCHAR AL CLIENTE PARA DETECTAR SUS NECESIDADES. La reunión solía convertirse en una exhibición de habilidades personales, conocimiento de la empresa y bondades del producto que transformaba la misma en un acto de lucimiento personal para el comercial. Si además nos acompañaba alguno de nuestros directores, se producía el efecto multiplicador de la sobreactuación, lo que obligaba con carácter de urgencia a reconducir la reunión, muy a pesar a veces del actor que se resistía a ser relegado a un segundo plano. En fin, una escena que podría llegar a ser cómica en otros ámbitos que no fueran el de intentar vender que es a lo que íbamos.
Después de la experiencia adquirida a los dos lados de una mesa de negociación, creo que la clave para tener vendedores profesionales, no es muy diferente a la necesaria para hacer una buena película en la parte del elenco artístico: Un buen casting de selección, teniendo siempre presente a quién y qué queremos vender, seleccionaremos el mejor actor posible para el papel que queremos cubrir. Formación, con un método Stanislavski para comerciales, que incluya no sólo el aprendizaje del productos, sino también el desarrollo de las habilidades necesarias como comunicación, negociación, planificación, técnicas de venta, etc.
Éste es el modelo con el que en TakeaLeap estamos convencidos que se pueden hacer grandes películas, sin olvidarnos por supuesto de la taquilla, pues hablamos de cine comercial y no de arte y ensayo, para lo cual nuestra propuesta es PKS (Profitable Knowledge Solution) que nos permite ver el impacto económinco real de la formación en el negocio.
2. Aquí dice al volver:
| – empleado: | le estoy apuntando con un revólver |
| – Woody Allen: | aquí dice al volver, no revólver |
| – empleado: | Nooo, dice revólver |
| – Woody Allen: | No señor, dice al volver |
La interpretación de un dato debería ser única, no debería depender de la perspectiva de la persona que lo está utilizando, pues como en la película, podría darse el caso de querer hacer prevalecer su opinión incluso por encima de la fuente origen del mismo. Con las soluciones modernas de Business Analytics, podemos visualizar y analizar grandes cantidades de datos de diferentes y heterogéneas fuentes.
3. Yo no soy más que un mandado:
| – empleado: | ¿me enseña su revólver? |
| – Woody Allen: | ¡Op! (le enseña el revólver que lleva en el pantalón) |
| – empleado: | tendrá que volver con la conformidad del director de la sucursal, yo no soy más que un mandado |
Cuantas veces nos hemos encontrado con situaciones parecidas tanto dentro como fuera de nuestras organizaciones. Todos hemos vivido esas reuniones multitudinarias, con asistentes de múltiples departamentos, en las que los convocados originales habían ido delegando en segundos y terceros actores o bien por problemas de agenda o bien porque se filtraba el reparto y consideraban que el resto de los presentes no estaban en su mismo nivel jerárquico. Al final, nadie decidía nada, no se avanzaban los proyectos y siempre había que reconvocar “n” veces por aquello del “yo no soy más que un mandado” y no puedo tomar decisiones, lo escalo y lo vemos.
La solución es formar, informar y delegar la responsabilidad y no sólo el trabajo a nuestros equipos para puedan tomar las decisiones que sean oportunas.
Y ahora, como es habitual en las películas de Marvel, una vez terminados los créditos ponemos una última escena.
4. Por qué no me llamas dentro de unos 10 años
| – Woody Allen: | Oiga ¿Luisa?, oye, hoy no podré ir a verte, si tengo que ir a Boston a dar un concierto … pues vamos a ver … por qué no me llamas dentro de … |
| – policía: | … unos diez años |
La gestión de expectativas es fundamental en todos los ámbitos de nuestra vida: familiar, con amigos, laboral…etc. para evitar frustraciones.
Y yo, ¿he cubierto las vuestras con este post?
Mi enhorabuena. El post es dinámico, divertido, inteligente e instructivo. Habla la voz de la experiencia, y alguien que conoce el mundo comercial a la perfección. Recalca algo tan elemental como el escuchar y el definir las necesidades del interlocutor, así como abandera la Autenticidad. Felicidades Roberto !!
Muchas gracias María Estrella.
Algo tan sencillo como escuchar a los demás se nos olvida con demasiada frecuencia, por eso es tan importante tener un método de trabajo y preparar las reuniones previamente.
Refleja, de forma cristalina, la realidad de cada día.
Muchas gracias Marisa.
Lamentablemente es así más a menudo de lo que nos gustaría a todos.
Me ha gustado mucho el post Roberto, se nota tu experiencia y lo cuentas muy bien. ¡Ha quedado de película!
Muchas gracias Fernando.
Además de compartir experiencias, lo que sobre todo pretendía, es que pasarais un rato agradable.
Enhorabuena Roberto. Me parecen reflexiones muy acertadas y de gran utilidad para todos los que quieran mejorar a la hora de hacer una aproximación inteligente al cliente.
Muchas gracias Luis.
Métodos mágicos y falsos profetas hay muchos, pero sentido común ….
Muy bueno Roberto, extrapolable a todos los aspectos de la vida. Sí escucháramos más, nos iría bastante mejor
Muchas gracias Antonio.
Tuve un Director que siempre nos hacía la siguiente reflexión: ¿Cuántos oídos tenemos?: dos, ¿y cuantas bocas?: una.
Hay que escuchar siempre el doble de lo que se hable
Roberto, me parece genial tú exposición, ya sabes que he sido siembre un gran admirador tuyo. Y que razón tienes. El 90% de los comerciales de hoy, muy a pesar de sus grandes Estudios, Máster, Diplomaturas, etc. Son y perdónenme si alguno se da por aludido » Vendedores de mantas como los de antes «. Pero esos por lo menos tenían gracia y nos hacían reír y la gran mayoría no sabia ni escribir. Los de ahora tienen delito y más aun si cabe » Sus formadores «. mi lema comercial ya sabes cual era: Bienvenida , Escuchar, Exponer: Solvencia breve
de empresa, Producto que le vendría bien » Al Cliente.. ojo no solo a mi «. Cierre de la operación y si es oportuno un café o una comida para intimar un poco más. Esto último hace que la próxima venta… tal vez sea mejor recibida. Enhorabuena campeón. Somos los de la vieja guardia. Si esto volviera a las empresas. Venderían mas y duplicarían sus ventas. Estoy seguro de ello. Ahora se llevan los pantalones chinos, pues nosotros volveríamos a los de época. Una manera de marcar la diferencia.
Muchas gracias José Manuel.
Tu reflexión me parece muy interesante.
Sobre la experiencia y como se desperdicia la misma, te recomiendo que leas el post de mi compañero Jesús Climent ¿A dónde voy yo ahora con cincuenta años? en éste mismo blog
Gracias chaval, desde el lado comercial seguiremos aprendiendo de los maestros. Abrazos
Muchas gracias Eduardo.
Todos aprendemos de todos cada día, eso es lo que hace interesante el aprendizaje.
Hola Roberto, por fin lo he leido.
No podía estar mas de acuerdo con tu reflexión que además trato de aplicar en mi trabajo diario, tanto en las reuniones con clientes como en las de departamento o gerenciales.
Es mi base de trabajo para conseguir buenos logros.
Enhorabuena por tu excelente Post y ya sabes, «la mejor cosecha» nunca muere.
Abrazo fuerte
Muchas gracias Manuel.
La escucha activa es la base para obtener la información con la que tomar las decisiones más acertadas.
Sinceramente me ha gustado mucho , enhorabuena Roberto!. La base de cualquier relación es saber escuchar y personalmente es algo que siempre intento aplicar.
Un abrazo muy fuerte.
Muchas gracias Roberto.
Más veces de las deseables entramos en modo monólogo y sólo nos escuchamos a nosotros mismos.